Fidelizzazione, aumento del fatturato e CRM

Il CRM - Customer Relationship Manager - è un sistema utilizzato per la gestione efficace del rapporto con i clienti. Ma in che modo adottare un CRM può far aumentare il fatturato dell'azienda? Cercheremo di farvelo capire analizzando le caratteristiche del nostro prodotto, Anticipa,  in modo da poter effettuare una scelta ragionata riguardo l'utilizzo dell'applicativo. 
La nostra piccola disanima corre parallela alla Customer eXperience (CX) generale dell'utente. 

 

Con CX si intende la somma di tutte le sensazioni vissuti da un cliente ad ogni interazione con il nostro marchio (scoperta, acquisto, assistenza) in una serie di touch point incontrati durante il Customer Journey e durante l'intero ciclo di vita del cliente. 

Una buona Customer eXperience determina un Customer Journey positivo e, nel momento in cui tutto va per il verso giusto, il cliente ha fiducia nel brand e diventa un cliente fedele.  

 

Partiamo dall'inizio

Un utente sconosciuto inizia il suo percorso entrando in contatto con ADV a pagamento, risultati organici sui motori di ricerca o sui social media. Una volta atterrato sulla landing page o sul sito, l'utente interagisce con i contenuti creati  ed entra all'interno del nostro funnel di conversione: il nostro obiettivo è quello di trasformare il visitatore del nostro sito in lead tramite la raccolta dei contatti. Ed è qui che entra in gioco per la prima volta il nostro CRM: nel momento in cui l'utente compila il form di contatto, il nostro applicativo Anticipa genera automaticamente l'anagrafica del lead inserendola nella sezione dedicata. La scheda lead  contiene tutte le informazioni di contatto, il suo stato, eventuali note come appuntamenti programmati e/o offerte inviate. Da questa interfaccia è possibile gestire i lead fin dalle fasi iniziali per accompagnarlo nel suo percorso verso la trasformazione in cliente. 

 

Interazioni, offerta e trattative

Nella trasformazione da lead a cliente, esso avrà molteplici interazioni con l'azienda tramite touchpoint digitali e/o fisici. In questo caso il CRM vi aiuta a tenere traccia di tutte le azioni compiute da entrambi, nonché vi è sempre la possibilità di inserire note e commenti utilissimi anche per la gestione condivisa delle trattative e/o delle attività intraprese. All'interno del CRM è possibile schedulare eventi (demo, appuntamenti, etc) da associare al lead che generano notifiche automatiche sia all'interno del gestionale che notifiche push nel momento in cui si decide di utilizzare l'app di Anticipa. Questa sezione è fondamentale perché puoi tenere traccia di molte cose: quali accordi vengono conclusi, in quale fasi si trova il nostro contatto, quando è stata l'ultima interazione e quando ci dovrà essere la prossima. 

Nel momento in cui si decide che si è pronti ad avanzare un'offerta verso il lead, l'interfaccia preventivi consente di creare le offerte da zero oppure a partire da modelli creati ad hoc che permettono di velocizzare il processo di costruzione del preventivo. Anticipa, inoltre, permette di inviare ed associare l'offerta direttamente dalla piattaforma. in questo modo, tutto il processo è tracciato ed è immediatamente visibile nella pipeline. 

Da lead a cliente

Una volta che l'offerta è stata accettata, il lead viene trasformato in cliente. L'interfaccia della sua scheda si evolve: diventa una vera e propria dashboard da cui è possibile ripercorrere, valutare e gestire tutto il rapporto costruito con il cliente. Da qui è possibile non solo avere una visione chiara delle trattative in corso e concluse, ma anche tutte le fatture correlate del cliente corredate di status. La scheda cliente è una sorta di contenitore di tutte le informazioni. 

Lavorare in squadra

Dotarti di un CRM vuol dire lavorare in azienda come una vera squadra. In che modo? Se la tua azienda offre servizi che richiedono l'intervento di diverse funzionalità aziendali, puoi assegnare delle cose da fare relative ad un determinato cliente. La vista del cliente, così come le altre parti dell'applicativo, può essere condiviso in tutto o in parte a livello d'azienda in ottica multi ruolo, in modo da consentire al tuo team di collaborare per migliorare le prestazioni relative ai clienti. 

Customer eXperience: quando il cliente è al centro 

La Customer eXperience si riferisce all'esperienza complessiva che il cliente vive durante tutta la relazione con l'azienda: il primo contatto, l'acquisto, la customer care e l'interazione generale con il brand. Una migliore CX genera un cliente fedele, riduce il costo della retention e il tasso di abbandono. In questo caso l'utilizzo di un CRM permette a tutti i ruoli coinvolti nell'interazione con il cliente non solo di analizzare i dati, ma anche inserire note e commenti rilevanti rispetto al singolo cliente. 

Tutta a portata di mano e in sicurezza

Le funzionalità di un CRM come Anticipa non sono limitate a questo. Al suo interno c'è uno spazio di archiviazione dedicato a tutti gli utenti abilitati. La struttura in cloud permette di garantire una sicurezza costante sui documenti, contenuti e informazioni. 

Conclusioni e considerazioni 

Tirando le fila del nostro discorso, l'introduzione di un sistema CRM è uno strumento utile perché facilita il processo di vendita e aiuta nella gestione della Customer eXperience generale del cliente. Anticipa è un applicativo estremamente versatile in quanto può essere usato da aziende diverse in situazioni diverse di vendita. Le aziende, però, nonostante possano acquistare lo stesso prodotto avranno sicuramente necessità specifiche. Proprio per questo vogliamo sempre conoscere il più possibile l'azienda e, partendo da Anticipa, cerchiamo di porre in essere la soluzione migliore per le sue esigenze.