Il ticket che può salvare un'azienda

Parliamoci chiaro: cosa sarebbero molte aziende senza l’help desk?

Per chi non lo sapesse, è quella figura che prende in carico dubbi, domande, necessità e problematiche dei clienti soprattuto in ambito ICT. La natura strategica di questa figura ha un’influenza sulla produttività, ma anche sul guadagno dell’azienda un quanto si assicura di fornire supporto immediato al cliente dove possibile e/o di effettuare una diagnosi del problema ed assegnare la sua risoluzione ad un addetto dell’assistenza tecnica.

Beh, diciamo che ora la natura strategica è abbastanza chiara: se l’help desk non si occupa in maniera adeguata del cliente, questo ha più possibilità di decidere di affidarsi ad un concorrente. E sappiamo di certo che non è ciò che vuoi.

Bene, ora che abbiamo chiarito cosa non vuoi, veniamo a ciò che vuoi. Vuoi supportare i tuoi addetti all’help desk? Vuoi migliorare la comunicazione tra i tuoi reparti? Vuoi avere clienti felici e soddisfatti? Ok, c’è una soluzione perfetta che è la risposta a tutte queste necessità.

Sistema di ticketing: lo strumento per la felicità

Esageriamo a parlare di felicità? Non direi proprio. Riuscire a strutturare un ecosistema in grado non solo di supportare i miei collaboratori nel lavoro quotidiano, ma anche di rendere il loro servizio più efficiente e che di conseguenza porta serenità, tranquillità e fedeltà ai miei clienti .. beh, mi pare proprio un bel passo verso la felicità.

Strutturazione del processo di assistenza

Sicuramente offrire un servizio di assistenza strutturato non solo consente all’operatore di eseguire il suo lavoro in maniera tranquilla, ma anche di tenere traccia di ogni comunicazione con il cliente. Inoltre, avere un sistema del genere ti permette di automatizzare alcune delle operazioni.

Creazione automatica dei ticket da parte del cliente

Il cliente può aprire un ticket di assistenza semplicemente con una email! Il nostro sistema integrato nel gestionale Anticipa, per esempio, permette di creare diversi progetti di assistenza e di associavi email diverse. Inoltre, è possibile anche attivare un modulo web compilabile al fine di inviare la richiesta. In questo modo l’utente non deve chiamare e rimanere per un tempo indefinito in attesa mentre l’operatore prova a risolvergli il problema o cerca il reparto giusto a cui assegnarlo.

Help Desk effettua la diagnosi: risolve il ticket o lo assegna al reparto tecnico

Un volta ricevuto il ticket, l’help desk può effettuare una diagnosi preliminare e decidere come procedere. In alcuni casi, quando non vi è necessità di un interventi, può risolvere la problematica e comunicarlo al cliente in un clic. In altre situazioni, l’addetto può assegnare direttamente il ticket ad un operatore del reparto tecnico. Il team può collaborare sul ticket, confrontarsi, commentare e inserire gli allegati.

L’utente viene aggiornato sullo status e diventa felice

Quando il ticket viene risolto, l’utente verrà informato! La possibilità di poter coinvolgere il cliente all’interno del processo di assistenza contribuirà a renderlo fedele all’azienda. Anche perché aprire un ticket al posto di una telefonata ridurrà drasticamente errori e fraintendimenti e ciò farà in modo che la problematica venga risolta in minor tempo e con la massima soddisfazione possibile.

Semplificazione della gestione delle richieste

Avere un’unica interfaccia per gestire l’intero sistema di ticketing vuol dire dare al tuo help desk uno strumento super performante che consente di semplificare la gestione delle richieste di assistenza. Gestione semplificata vuol dire quindi maggiore efficienza ed efficacia ed un cliente sicuramente soddisfatto. Anche perchè, avere qualcosa che archivi in maniera storicizzata le email del cliente fa sì che la diagnosi iniziale sia più veloce e abbia una capacità risolutiva notevolmente più alta e che il tasso di errori e i fraintendimenti cali vertiginosamente.

Aumento dell’efficienza e della collaborazione

Parlavamo di efficienza? Be, sicuramente questa si raggiungerà anche grazie alla collaborazione tra reparti. Quanto è importante che help desk e tecnici comunichino? Tantissimo. Senza una diagnosi iniziale, il lavoro specialistico di assistenza sarebbe estremamente più lungo e complesso. D’altra parte, la comunicazione tra i due è fondamentale anche nel senso inverso. L’help desk acquisisce informazioni tecniche importante che sarà in grado di utilizzare in casi simili e/o nel momento in cui il cliente chieda una spiegazione dettagliata della problematica e della sua risoluzione.

Fidelizzazione e felicità del cliente

Adottare una piattaforma del genere, che permette al cliente di essere coinvolto nel processo e di “non perdere tempo” ascoltando una musica d’attesa al telefono aumenta sicuramente la fidelizzazione. Se so che l’azienda con cui ho a che fare mi ascolta, mi tiene aggiornato ed è tempestiva nella risoluzione del problema allora il mio grado di soddisfazione sarà estremamente elevato. E lo sappiamo bene: un cliente soddisfatto è più propenso ad ascoltare nuove proposte commerciali.

Noi gestiamo i nostri processi di assistenza con il gestionale Anticipa, un applicativo in cloud che ti permette di seguire in maniera strutturata e pulita tutte le fasi delle richieste, dalla creazione del ticket alla sua risoluzione. E tu cosa usi?